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罗永浩道歉,公关界名场面!

发表时间: 2020-05-27 15:50:46

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一篇硬核危机公关道歉。 态度明确,措施诚恳,直接把#罗永浩致歉#顶上热搜。不得不联想到那句坊间评论:罗永浩最厉害的地方,在于长期打脸, 并把打脸转化为手中财富。

罗永浩的直播间又翻车了。简单回顾事情是这样,5月15号罗永浩直播售出的“花点时间”520鲜花,一大批出现了打蔫的情况,货不对板,引起网友大批投诉。


其实,这个问题也是直播行业的通病,品控不行两边完蛋。品牌方直接被消费者拉黑,直的主播也会受到信誉的损失。但是 老罗这件事儿是什么个处理方法呢?


一篇硬核危机公关道歉。 态度明确,措施诚恳,直接把#罗永浩致歉#顶上热搜。不得不联想到那句坊间评论:罗永浩最厉害的地方,在于长期打脸, 并把打脸转化为手中财富。简而言之:“打脸洗脑术“



网友评价罗永浩的这次道歉,用的词是: 厚道、体面、三观正,挑不出毛病。除了品牌方自己微博底下的部分评论,其他评论都倾向于 正向口碑:「清一色好评,甚至不要额外赔偿」,最后宣传效应,热搜第五,话题讨论2.3亿 。


今天,我们就来细说说罗永浩的这篇危机公关道歉。先说人话道歉,措施立马跟上



危机公关原则是啥来着, 真诚沟通,承担责任。虽然很简单,但老有人一碰上就完蛋。老罗没有形容自己一天到底有多焦躁,也没有啰嗦到底啥原因找了“花点时间”合作,开门见山,我们直播的这个产品有问题,“非常不安,无比愧疚”。

紧跟着就是 第一个解决措施,全额退款。


其实,这次沟通不是事发后,老罗的第一次回应了。看到消费者的差评反馈,老罗非常速度直接转发到了自己微博。发了多少条呢, 29条!3个小时发29条微博,是有点夸张哈。但是对那些给差评的消费者来说,他们 每个人都希望被重视,所以老罗把私人1v1的回复,挨个转发在了他自己的主页上。



一般人对这种骂得特别凶的,可能也就选择性跳过,或者不在自己主页上呈现了,但是罗永浩是不太一样。虽然人家点名骂他了,还是一视同仁。


说到底就是最开始的那两个字, 真诚。 保持坦诚的态度,面对危机 不逃避,敢担责,就容易取得受众的信任和谅解。

消费者视角的安抚和解决。


可能就是因为老罗认认真真把大家@他愤怒的、生气的原因都看了个遍,所以他本人在发这个道歉的时候特别能够 同理心。受众所关注的并不仅仅是危机所造成的 破坏或是补偿,他们更关心的是 当事方是否在意他们的想法,并给予足够的重视。


罗永浩清楚的知道,受众的情绪是愤怒在这个花么?不全是,520是什么日子,表白日!这么一束烂掉的花很有可能毁了人家一段浪漫故事, 不止是送花的人,还有收花的人的感受。


站在消费者立场上的同理心出发去做危机公关,大多品牌是做不到的。所以罗永浩的样板声明,才有公关人值得学习的地方。



“考虑到520节点的特殊性,原价退款也无法弥补大家在节日当天的遗憾。”翻译一下就是,节日捅娄子,造成的伤害虽然我们赔不起,但是我们会尽可能弥补,缓解您们的不悦。


“也考虑过应景的礼物来表达歉意,但总觉得作为商业机构,没什么对消费者的补偿比现金更诚恳。”这句说实话,把我逗笑了。 充分展现了老罗作为一个直男的浪漫。


谁会送你礼物,你的朋友,亲密的人。能把消费者当成朋友来“哄”,挺鸡贼的,关键是还要再摆清自己地位。也不越界,只是实诚的觉得还是钱比较合适。起码,这也能 传递给消费者一些讯息,这个男的是有心意在的,就够了。


失误反思,行为保证


关于这一趴,基本所有的危机公关声明里都会提到。其实通俗点就是说自己错在哪了,以后怎么办。这就跟男生给女朋友道歉一样的道理。但是,部分品牌在危机公关时,对这个部分就选择 一笔带过,避重就轻, 总觉得自己不说,受众就没别的渠道知道了一样。


危机公关里,最怕的就是把公众当傻子。


直播,是三个环节的事情,品牌、主播、购物平台。作为罗永浩的这个主播环节, 既然被质疑选品失误,就应该直面回应。


所以老罗在声明里说:我们选品质量问题是很重视的,知道生鲜容易出问题,很小心,但还是出现事故,惭愧。紧跟着就是以后怎么做,选品的执行标准、额外设计容易出现问题品类的补偿措施。


声明能围绕问题的根本,从顶层设计层面提解决方案,一般公关部看了都得叹气,我们要有权限说这话就好了。


就事论事,不卑不亢


受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,声明里他们需要看到的是 言简意赅的核心内容。所以在声明里阐述自己有多苦,多委屈,多挣扎,基本只能被认为是卖惨。


还有一种常见情况是回应里 语气傲慢,抬高自己的。详情参阅丰巢的回应声明,这一种,其实更不讨巧,和公众硬着来的下场,大家也都看到了,就不再赘述。


罗永浩又是怎么说的呢?就事论事,把责任划分清楚, 是我的锅我背,不是我的我不扛,所以网友觉得老罗这个道歉体面。但也是因为这一点, 质疑罗永浩甩锅的声音也有。但是可能是因为没有看懂这个“某人当年不知疲倦地帮助德国品牌”是啥意思。


我不是罗永浩的粉丝,所以当然也不知道。后来就去搜了一下,原来罗永浩早年间 有过一个名场面,怒砸西门子冰箱。为了维权,死磕到底。

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